Conciliazione e risoluzione delle controversie
Informativa per il cliente finale di gas ed energia elettrica
L’Autorità di Regolazione per Reti Energia e Ambiente (ARERA) in base alla disciplina introdotta dal D.Lgs. n. 130/2015, in attuazione della Direttiva 2013/11/UE sulla “risoluzione alternativa delle controversie dei consumatori”, e contenuta nel Codice del Consumo, nel nuovo Titolo II-bis, artt. 141 bis-141 decies. ha riformato i meccanismi per il trattamento efficace dei reclami tra cliente finale, domestico e non, e venditore per la risoluzione delle controversie con i venditori prevedendo tre livelli di tutele per il cliente finale.
Il primo livello prevede che il cliente finale invii reclamo al proprio venditore e, nel caso non riceva risposta o la ritenga non soddisfacente, possa attivare il secondo livello rivolgendosi al Servizio Conciliazione di ARERA o agli altri organismi autorizzati inseriti nell’elenco ADR (Alternative Dispute Resolution). Per i casi più complessi può essere attivato il terzo livello, in cui sarà l’Autorità a decidere sui casi non risolti.
La domanda di conciliazione può essere presentata decorsi 40 giorni dall’invio del reclamo e, comunque, non oltre un anno dalla data di invio del reclamo stesso.
L’accesso al secondo livello è condizione obbligatoria per l’eventuale successivo ricorso al giudice.
In dettaglio, il cliente che non abbia ricevuto risposta al reclamo o non sia soddisfatto della risposta fornita dal venditore, potrà accedere al secondo livello rappresentato dal Servizio Conciliazione di ARERA, dagli altri organismi autorizzati inseriti nell’elenco ADR (Alternative Dispute Resolution), o da una Camera di commercio aderente alla convenzione sottoscritta dall’Autorità con Unioncamere.
Il Servizio Conciliazione è stato introdotto dall’Autorità per mettere a disposizione dei clienti finali una procedura semplice e veloce di risoluzione di eventuali controversie con i venditori, che prevede l’intervento di un conciliatore appositamente formato in mediazione ed energia per tentare un accordo fra le parti. Il Servizio Conciliazione è disponibile anche per i prosumer (produttori e consumatori di energia elettrica) per le eventuali controversie con gli operatori e il GSE.
Tutti i venditori sono tenuti a prender parte al tentativo di conciliazione. L’eventuale accordo presso il Servizio Conciliazione costituisce titolo esecutivo, cioè può esser fatto valere dalle parti dinanzi al giudice competente in caso di mancato rispetto dei contenuti.
Il Servizio Conciliazione di ARERA, gestito da Acquirente Unico per conto dell’Autorità, è gratuito e si svolge on line, in conformità con la normativa europea sull’energia e sulla risoluzione alternativa delle controversie (ADR – Alternative Dispute Resolution). Il Servizio Conciliazione è iscritto negli elenchi ADR e ODR europei (On Line Dispute Resolution) in materia di consumo.
Le modalità di accesso al Servizio conciliazione, i termini ed il funzionamento della procedura sono consultabili sul sito https://www.arera.it/it/consumatori/conciliazione.htm
Per ulteriori informazioni sul Servizio conciliazione di ARERA è possibile contattare lo Sportello per il consumatore Energia e Ambiente tramite email, all’indirizzo info.sportello@acquirenteunico.it, oppure al numero verde 800.166.654.
In alternativa al Servizio Conciliazione di ARERA, il cliente finale può svolgere il tentativo obbligatorio di conciliazione delle controversie nei settori dell’energia presso le Camere di Commercio individuate sulla base della convenzione sottoscritta dall’Autorità con Unioncamere. Il solo cliente finale domestico può inoltre avvalersi di uno degli organismi iscritti nell’elenco ADR dell’Autorità (consultabile al link https://www.arera.it/allegati/consumatori//ElencoOrganismiADR.xlsx). Alcuni di questi organismi offrono procedure di negoziazione paritetica realizzate sulla base di accordi fra operatori e Associazioni dei consumatori.
Solo in caso di mancata partecipazione del venditore al tentativo obbligatorio, potrà essere attivato il terzo livello, in cui sarà l’Autorità a decidere sui casi non risolti. Tale intervento non costituisce condizione pregiudiziale per il ricorso al giudice, ma è alternativo ad esso nella valutazione del merito, fermo restando il diritto alla tutela giudiziaria anche dopo di esso.
La richiesta di accesso al terzo livello andrà presentata entro 30 giorni dalla conclusione del tentativo obbligatorio di conciliazione.
